NPS

Net Promoter Score (NPS) - это индекс лояльности клиентов, который показывает, насколько им нравится бренд и готовы ли они рекомендовать его другим.

В основе метода лежит вопрос: «С какой вероятностью от 0 до 10 вы порекомендуете нашу компанию/продукт/услугу другу или коллеге?». В зависимости от ответа респонденты делятся на три группы:

• Промоутеры (9 - 10 баллов) - лояльные клиенты, которые будут покупать товары компании и рекомендовать их другим.
• Нейтралы (7 - 8 баллов) - удовлетворённые, но уязвимые клиенты, которые могут уйти к конкурентам.
• Детракторы (0 - 6 баллов) - недовольные клиенты, которые могут нанести урон бренду через негативные отзывы.

NPS рассчитывается как разница между процентным соотношением промоутеров и детракторов.

Результат может варьироваться от -100 (все клиенты - детракторы) до +100 (все клиенты - промоутеры).

Единого стандарта удовлетворённости клиентов (NPS) не существует: показатель зависит от отрасли, этапа развития бизнеса, ожиданий покупателей. Однако часто встречаются такие уровни:

• Выше 80% - выдающийся результат, встречается редко. Означает, что большинство покупателей очень довольны компанией.
• От 50 до 80% - отличный результат, клиенты лояльны к бизнесу, многие готовы рекомендовать бренд другим.
• От 20 до 50% - хороший показатель, есть стабильная база лояльных клиентов и потенциал для роста.
• Выше 0% - есть над чем работать, компания находится в зоне риска, большинство клиентов относятся к бренду без особой симпатии.
• Ниже 0% - критическая ситуация.

NPS помогает увидеть тренд: растёт лояльность клиентов или падает. Если индекс снижается, значит, что-то идёт не так - нужно разбираться в причинах и менять подход к работе.

Вы можете совершенно бесплатно протестировать различные модификации облачной CRM GYDEX, заполнив заявку на тестирование на нашем сайте http://www.gydex.ru/test_access.php

С уважением, команда CRM GYDEX.