Взаимодействие с клиентами в CRM-системе
Клиенты — это важнейшие ресурс компании, который обеспечивает ее процветание и самое существование. Большое количество лояльных клиентов — это стабильные доходы предприятия, социальная защита сотрудников, прочная репутация, положительный имидж на рынке и возможности для развития. Именно поэтому управление взаимоотношениями с клиентами — это ключевое звено в работе коммерческого предприятия, которому грамотный руководитель всегда уделяет особое внимание.
При этом, однако, взаимодействие с клиентами — это живой и многогранный процесс, который требует постоянного развития. Невозможно, однажды достигнув хороших партнерских отношений, сохранить их без дальнейшего участия обеих сторон. Таким образом, клиентская база компании — это не только ресурс для формирования и реализации новых перспектив, но и инструмент для ежедневной кропотливой работы, которая включает в себя множество мелких деталей, о которых нельзя забывать.
С одной стороны, основой прочных и долгосрочных партнерских отношений является в первую очередь коммерческое взаимодействие между компанией и ее клиентами: своевременное возобновление договоров, четкое соблюдение сроков поставки, незамедлительное предоставление необходимых документов и оплата счетов без задержек — все это так ценят в своих партнерах опытные бизнесмены. Поэтому для любого собственника бизнеса задача №1 — чтобы все эти процессы при участии его сотрудников проходили без сучка и задоринки.
Однако, с другой стороны, коммерческие взаимоотношения — это важная, но не единственная часть отношений между бизнес-партнерами, особенно если они знают друг друга уже долгое время. Напомнить о готовящемся совместном мероприятии, порекомендовать надежного поставщика и поздравить с днем рождения или профессиональным праздником подчас не менее важно для того, чтобы выделиться из однородной массы контрагентов, завоевав долгосрочную лояльность. А эта деятельность, в свою очередь, требует не только пунктуальности и аккуратности, но и чувства такта и знания делового этикета.
Вместе с тем, несмотря на кажущуюся сложность реализации такого подхода на практике, воплотить его в жизнь может помочь современная CRM: клиентская база, заведенная в программу, будет автоматически обрабатываться на предмет формирования плана совершения необходимых действий. В результате работы CRM база всегда будет актуальной и «отработанной» на все 100%.
Рассмотрим эту ситуацию на примере. Предположим, существует некая компания А, в распоряжении которой имеется CRM, клиентская база и несколько менеджеров, которые лишь недавно начали работать в системе. Раньше они пытались осуществлять взаимодействие с клиентами исходя из принципа максимальной клиентоориентированности, учитывая как коммерческую, так и личную составляющую такого взаимодействия, однако, несмотря на все многочисленные стикеры с напоминаниями, наклеенные на мониторы, толстые ежедневники и кипы бумаг на столах, важные моменты все равно забывались или были упущены, заставляя клиентов разочаровываться, а руководство — нервничать, подсчитывая упущенную прибыль.
С началом работы системы все заметно изменилось. Теперь CRM, клиентская база в которой сохраняется автоматически, следит за всеми аспектами работы с клиентами. Если у кого-то из них изменился контактный телефон, одному сотруднику достаточно один раз внести эти сведения в систему, и уже ни один менеджер ни разу не ошибется, набирая этот номер: система просто скроет неактуальные данные. Даты важных деловых событий в рамках взаимодействия с конкретным клиентом, такие как деловые встречи, совместные мероприятия, отгрузка товара и так далее, система будет автоматически напоминать тем сотрудникам, которые участвуют в работе с этим клиентом. А особые поводы, например, день рождения важного партнера, система сообщит также и руководителю, чтобы он отдал распоряжения по поводу организации корпоративного поздравления.
В результате работы CRM база клиентов будет не только эффективным инструментом для работы, но и средством значительной экономии времени сотрудников, которое они смогут потратить на привлечение новых клиентов. При этом взаимодействие с ними будет осуществляться по уже отработанной схеме с использованием CRM-системы. Это, в свою очередь, позволяет не только обеспечивать своевременное выполнение всех текущих задач, но и эффективное перераспределять работу между менеджерами, а в случае необходимости оперативно «передавать» клиентов от одного сотрудника к другому — например, при болезни, отпуске или увольнении.