Внедрение CRM: теория и практика
Задумываясь об увеличении эффективности своего бизнеса, многие руководители готовы рассматривать для себя возможность внедрения CRM-системы. Они много читали о таком программном обеспечении, знакомились с соответствующими образцами на выставках и изучали опыт коллег и конкурентов, осуществивших такое внедрение. Как правило, результаты сделанного выбора оказывались положительными — ведь грамотно выбранная система способна действительно навести порядок в бизнесе и значительно увеличить его эффективность. Именно это заставило их всерьез задуматься о применении такого опыта в отношении своей организации.
Однако, несмотря на всю привлекательность такого решения, руководители не полностью свободны от опасений, связанных с внедрением нового программного обеспечения. Их интересует, насколько сложен сам процесс установки системы и сколько для этого потребуется времени — ведь фактически это означает практически полную остановку бизнеса на период стартовых работ по CRM: внедрение — непростой процесс, уверены они.
Вместе с тем, сегодня разработка такого программного обеспечения шагнула далеко вперед, и одним из самых «продвинутых» вариантов CRM, внедрение которых не требует значительного времени, являются облачные системы. Действительно, все данные и программные файлы, необходимые для такой системы, хранятся на серверах разработчика, поэтому к моменту установки они полностью готовы к запуску и совсем не требуют вмешательства в работу компьютеров и серверов заказчика. Все, что потребуется последнему — это получить логины и пароли для входа в систему на всех своих сотрудников и затем раздать их работникам. Доступ будет осуществляться в режиме онлайн, поэтому все, что нужно для пользования системой — это качественное интернет-соединение: никакой установки файлов, загрузки программ и использования дискового пространства заказчика.
Однако установить CRM-систему — это еще не все, уверен заказчик: ведь для работы с ней потребуется достаточно длительное обучение, в течение которого сотрудники не смогут заниматься своей основной работой. А это, в свою очередь, означает потери для бизнеса, который будет вынужден оплачивать это «непродуктивно» потраченное время. В действительности хорошая система практически не требует никакого обучения: она обладает интуитивно понятным интерфейсом, в котором способен разобраться даже начинающий специалист, не говоря уже о высококвалифицированных работниках. Если же речь идет о «продвинутых» функциях, которые требуют определенных навыков для их использования, то, как правило, достаточно небольшого обучающего видеоурока и короткого практикума, чтобы все возможности программного обеспечения сотрудники могли использовать в полном объеме. Как правило, для этого достаточно буквально двух-трех часов, поэтому о какой-либо остановке бизнеса на длительное время и существенных убытках от этой остановки речи не идет.
Таким образом, CRM, внедрение которой еще вчера было длительным и сложным процессом, сегодня представляет собой простой и удобный в обращении инструмент, который доступен бизнесу любого уровня: его могут использовать как небольшие компании численностью до 10 человек, так и огромные корпорации, в которых работают сотни и даже тысячи сотрудников. Все они поняли, что установка системы поможет им вывести бизнес на новый уровень, а текущие задачи, связанные с внедрением CRM, легко решаемы и не несут особенных трудностей.