Система CRM: клиентская база и управление ею
Для любой коммерческой компании клиенты имеют первостепенное значение: ведь именно они являются источником ее прибыли, а значит, залогом процветания и успеха. В этой связи особенно ценными становятся долгосрочные связи между компанией и ее клиентами: в процессе такого взаимовыгодного взаимодействия формируются прочные коммерческие отношения, позволяющие планировать будущее развитие, привлекать кредитные средства для реализации проектов, открывать новые филиалы и увеличивать число сотрудников.
Поэтому значение качественной клиентской базы трудно переоценить. Однако для того, чтобы эффективно выстраивать взаимоотношения с клиентами, ими необходимо качественно управлять. Сегодня большинство успешных компаний используют для этой цели CRM: клиентская база, находящаяся под ее управлением, всегда в порядке и поддерживается в актуальном состоянии. Каким же именно образом это происходит?
Формируемая при помощи CRM база клиентов содержит всю необходимую информацию о каждом из них. В процессе обзвона потенциальных заказчиков, уточнения контактов, проведения встреч и обсуждения условий сотрудничества все сведения, которые менеджеры компании получают в ходе этого взаимодействия, фиксируются в CRM. Клиентская база при этом редактируется и пополняется в режиме онлайн — таким образом, это исключает дублирование информации.
Однако формирование списка клиентов — это только часть задачи, выполняемой CRM: база, создаваемая в процессе взаимодействия с целевой аудиторией, должна постоянно пополняться и обновляться. Впрочем, такое программное обеспечение с легкостью решает и эту задачу. Во-первых, обновление сведений в системе происходит автоматически. Например, если данные клиента прописаны в нескольких разделах, достаточно внести нужную информацию только в один из них, чтобы соответствующие изменения были внесены во все остальные. Поэтому в случае появления свежих данных, например, о контактах клиента, ситуация, когда менеджеры компании пытаются связаться с ним по старым телефонам, полностью исключена.
Процесс пополнения собранных сведений тоже находится под контролем CRM: клиентская база, инструмент повседневной работы менеджеров, обычно содержит в себе дополнительные модули, позволяющие руководителю анализировать эффективность своих работников в этом направлении. Он может отслеживать количество совершенных звонков, их продолжительность, контактных лиц, с которыми были проведены переговоры, и другие параметры общения с клиентами.
При этом хорошая система содержит в себе специальные модули для фиксации результатов этого общения в CRM. База позволяет внести в нее данные о том, на какой стадии в настоящий момент находятся переговоры, какие договоренности уже достигнуты, и когда это произошло, каков следующий планируемый этап общения, и когда он должен состояться: например, если менеджер назначил с клиентом повторный звонок или встречу, это будет отображено в системе — а кроме того, она вовремя напомнит ответственному исполнителю о предстоящей задаче, чтобы он мог подготовить необходимые документы, презентации и информацию и предстать перед клиентом во всеоружии.
Таким образом, современная система CRM — это не просто записная книжка, где фиксируются собранные данные, а настоящий умный помощник, который позволяет в разы повысить эффективность взаимодействия с клиентами. CRM-база клиентов дает возможность на 100% отрабатывать все возможные контакты, обеспечивая компании максимальную прибыль в текущих условиях.